我有一系列有关指标和关键绩效指标（KPI）的说明，以评估IT服务管理的多个领域。他们很受欢迎，因为 专门针对许多人正在寻找线索的主题。这些是注意事项：
对于其中一个，我收到了一个请求：“技术支持呢？” 下面是我关于如何“计算”技术支持的想法。
定义指标和KPI时推荐的世界观
先前的帖子解释了为什么创建自己的指标而不是简单而漫不经心地从ITIL书籍或我的博客中复制它们的列表很重要。没有两家公司是完全相同的，书籍或博客中的示例只能向您展示可能性，未经改编就不能使用。
还值得记住的是，对关键指标进行了修改，这将使它们随着时间的推移能够更改效果良好的指标，然后失去其相关性。请记住，KPI中的“ K”代表Key，因此您应该专注于最重要的事情。您不应该衡量和报告可以衡量的所有内容。
还有必要澄清对目标的理解以及为确保实现目标而必须执行的关键成功因素（CSF）。每个关键指标应支持一个或多个目标或关键因素。与客户的报告和讨论应该针对支持客户的目标和关键因素，而不是关键指标。KPI中的“ I”代表指标。指标不是目标实现的证明，而只是帮助您了解趋势和问题的指标。
支持目标和关键因素
您可以为技术支持做什么？值得思考的是什么？我提供了一些想法，这些想法可以作为实现技术支持的目标或关键因素。
, ,
,
, , , . , , , .
“ ” (“objectives or CSFs”) . , . , , . 3-6 . , .
, ,
(/)
30
: “ IT, ?”
,
,
, ,
, (SLA)
,
, .
, (SLA)
,
4 5
. , (incident management process). , ( ).
, . ( “”). . (), .
当您向客户报告时，应该讨论目标及其关键因素。您可以使用关键指标（指标）来说明趋势并验证假设，但仍要确保与客户谈论达到高级要求，最重要的是，他们如何看待您的结果（达到期望）。