上瘾的游戏方式无非是需要帮助。多年来，支持已成为许多游戏工作室与玩家互动的越来越重要的元素。
在我的整个职业生涯中，我遇到了许多关于她的误解。尽管它们对玩家的整体体验有长期影响，但直接影响保留率和收益，它们似乎微不足道。但是它们也会影响您支持的有效性。
关于支持的12种持续有害的误解，可能会损害您的游戏体验Gamasutra资料的翻译。
1)
许多公司在雇用没有合适经验或技能的以玩家为中心的职位。这通常是由于缺乏准备，预算和时间限制，或者仅仅是由于缺乏对所需角色或技能的了解。此外，经验丰富的支持专业人员很少，因为他们中的大多数人在短短几年后就彻底改变了职业。
当公司试图扩展业务甚至改变CRM工具或服务提供商时，低估雇用合适人员的重要性最终会导致更严重的问题。节省时间和资源。但是，即使与玩家进行非常简单的沟通，这也可以体现出来。长期最佳地精打细算。
2）英文支持就足够了
并非每个玩游戏的人都会说英语。10个利润最高的移动游戏市场占总市场收入的50-80％，并要求以15种语言进行本地化以产生最大影响。游戏术语通常翻译得很好，用非专业语言解释单词和游戏概念仍然与真实交流有很大不同。
UA资产的本地化通常需要完全本地化的经验。对于某些市场，这是一个非常敏感的话题，严重影响了球员服务的质量，对服务的满意度和潜在收入。另一方面，不可能以所有可能的语言提供服务。明智地选择语言。
3）AI将很快取代人类
有时工作室会因为“未来……”而对雇用支持专家产生疑问。自动化可能会削减许多工作。但这不只是作为支持工作的问题，其他专业也面临风险。许多人已经在使用自动化，机器人程序和常见问题解答作为第一波过滤器。这是节省资源同时提高服务效率的非常有效的方法。但是，创建和维护它们需要精通工作流程的专家。
在不久的将来，自动化将无法模仿人类的交互技能。识别情绪，理解上下文和潜台词，知道何时偏离政策和原则，表现出同理心或同情心都是机器人无法企及的。
4）满意的玩家=忠诚的玩家
玩家满意度可以等同于忠诚度，但是人际关系比这更为复杂。满意度可以在短期内帮助克服负面体验，但玩家忠诚度是所有体验的总和。满意的玩家只有在其他地方没有更好的体验时才会留下。
5）意见和报告仅是重要的
您在什么时候提醒团队有关负面评论或可能错误行为的报告？26个不满意的客户中只有1个抱怨。其余的请假。缺乏反馈并不表示玩家满意。冷漠正在杀死生意。
规则的例外情况是请求帮助：例如，找回丢失的帐户，要求退款或丢失的已购买物品等。由于感觉到的情感和经济损失，与此类消息进行联系的频率通常更高。
在对每个反馈发出警报之前，概述测量每个消息的严重性，影响和可重复性的准则总是很有帮助的。报告有拼写错误的100位玩家比不能声明游戏内奖励的5位玩家严重且影响较小。
6）带礼物使玩家高兴
每个人都喜欢获得免费的nishtyaks。但是，当涉及支持消息时，礼物和免费游戏内货币并不总是正确的答案。特别是如果它不能解决原始问题。确保问题的根源得到解决并且问题不会再次发生是至关重要的。
玩家希望被别人听到和理解，不要随便买礼物。充其量，它会休息，最糟糕的是，它会使玩家更加紧张。
7）通过招聘改善服务
雇用其他支持专家将不会提高服务质量。在任何情况下，这都不替代学习或投资自动化，工具和工作流程。
虽然雇用更多的专家可能会影响可以处理的消息数量，但这不是一个稳定且可扩展的解决方案。当然，如果每个专家的工作量都超出了他们的能力，则增加人员配备可以帮助改善服务交付。
8）玩家支持应尽可能快
当玩家需要您时，在场很重要。您想回答出现的问题。但是有一个好处：如果您预先预测可能出现的问题。主动采取行动，提前将问题告知听众等等，将有助于避免不必要的支持电话。这也表明您在乎球员。
9）支持的质量取决于公司的规则和政策
有些人认为，拥有一套与玩家互动的严格规则足以确保获得积极的体验。如果您的支持人员不需要定期处理一般规则不太可能奏效的个别案例，这很有意义。如果支持者根据玩家的要求超出规定范围，他们可能会觉得自己失去了公信力。
更有用的是建立和遵循反映工作室和品牌核心价值的经营理念。最好创建一个原则和价值观框架，在其中鼓励每个员工的自主权和责任感。仍然需要领导，但是代替控制支持，支持本身将控制向玩家提供帮助。
10）支持实际上不需要技术资源
电子邮件，专家，脚本和规则。尽管所有这些要素都可以在2000年代初帮助您响应玩家的信息，但这绝不是有效，高效甚至可扩展的支持解决方案。
- CRM软件。允许您接收，分类和回复玩家消息。现代的CRM通常包括自动化功能，工作流管理，机器学习和分析功能（而这还不是全部）。他们中的许多人提供最适合移动游戏工作室的应用程序内支持解决方案（通过SDK集成），并与各种渠道集成。集成，新功能和定期维护需要技术专家。
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根据您的需求（以及工作室的大小/资源），您可以使用许多其他“工具”来改善支持。如果您在游戏中聊天，请确保已安装审核程序。通常需要项目或作业管理软件来跟踪任务和问题。而且，如果您想证明支持团队的投资回报率（ROI），则可以获取资源以将数据与商业智能数据集成在一起。
11）玩家评论为负面和投诉
玩家有期望和意见，但他们经常需要帮助。播放器消息有多种形式。但是，其中大多数可以分为以下几类：
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永远不要避免玩家的反馈，赞美和批评。接受每个人的意见。当您开放对话时，您可以并且应该将批评作为增强游戏体验的工具。如今，许多工作室都在积极鼓励玩家留下反馈，并利用称赞和批评来发挥自己的优势。
玩家投诉是有关故障的报告，这些故障直接损害了玩家的体验和自信心。无法解决这些问题将导致挫败感，而反复解决这些问题将导致玩家流失率增加。另一方面，解决问题会导致信任的恢复。处理投诉的速度越快，更多的玩家就会受到赞赏。
通常情况下，您会发现支持请求占了大部分。如果您拥有正确的工具箱，那么在播放器发出的所有消息中，它们应该是最容易处理的。在可能的情况下，其中许多操作都可以顺利且自动化地完成。
12）只有支持才能使玩家满意
让我们面对现实吧-软件通常带有不需要的功能，并且并不总是能按预期运行。无论您的支持多么糟糕，它们都不会直接影响您产品的质量。
他们只能暂时减轻玩家的挫败感，但最终用户的总体满意度会下降。使用玩家反馈循环来计划所需的游戏改进并与您的听众一起工作。