如果您一直在想了解代理的生产率并管理平均处理时间（AHT），那么您现在正在阅读的材料适合您。
让我们立即保留一点，即这篇文章不是一个完整的研究，并且没有涵盖可能影响呼叫处理速度的所有原因（例如，作者最喜欢的关于语音传输指数（STI）的问题，即操作员房间中的干扰指数，被忽略了）。它捕获了依赖关系，在计划CC资源时，其知识将帮助您提高效率。
对于平均AHT时间，我们提出了两个假设：
＃1。由于操作员的工作量有条件地保持不变，因此由于员工的疲劳累积，AHT在换班期间应会增加。
＃2。如果操作员连接多个项目（具有不同主题的线路），则由于任务之间的切换需要更多的工作，这意味着需要更多的休息，AHT也会增长。也许，与运营商为单一项目提供服务的情况相比，由于有条件地无法察觉的暂停以及他们在CC信息系统中工作速度的降低，对话将继续进行。
为了检验我们的假设，我们决定进行自然实验。主要困难是找到参数相对稳定的联络中心：
操作人员不变
没有行销活动
不会更改操作员工作站的对话脚本和界面的脚本
计划内的联络中心负荷（工作负荷）
事实证明，很难找到同时满足这些条件的CC。不过，已经做到了。我们为您提供了一个平台和一个操作员的游泳池。
检验假设1的条件：
支票为期3个工作日。我们选择了13个运营商，它们在特定主题上的AHT传播最少，并将它们与单个项目联系在一起。在实验的整个过程中，我们要求操作员尽量减少休息时间或尝试将休息时间推迟到一天结束（没有员工受伤，他们为此给大家带来了不便赔偿）。如果在轮班期间需要额外的操作员来服务高峰负荷，那么他们会在正确的时间开始工作（也就是说，他们“新鲜”）。在对它们的需求消失之后，它们被转移到其他项目，并且没有回来。
(“ ” Volume):
AHT ( ) ( ). 19 :
, , AHT . – , 8 :
– Occupancy:
– 20 21 . :
, AHT , . - , .
AHT 15-16%, , , . , 40%+.
AHT . “ ”, , .
, Occupancy (<=75%) .
-, .
, AHT.
AHT , :
№2. , , .
№1 . , , . , , :
(26.05) . (02.06) , . Service Level – 80% 15 ( – 80\20).
:
№2 . AHT , .
- . . , , AHT, AHT.
.
, - AHT .
, - “Omniline”.