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如何为事件管理定义指标

我已经写了关于如何为某些IT服务管理流程定义指标和关键指标（KPI）的文章。在“如何为变更管理定义指标”一文（Perevi等人，原文）中，我谈到了确定利益相关者和确定成功因素（CSF）以及进一步将搜索关键绩效指标（KPI）用于度量和报告的重要性。在“如何为问题管理定义指标”一文（Perevi等，原始文章）中，主题继续进行，并显示了保持最佳实践（例如ITIL）的关键绩效指标（KPI）可能不适合实际情况。

ITIL（ITIL从业人员用书）提供了一种有趣的方法，以过程成功因素（CSF）-关键过程指标（KPI）-度量标准（Metrics）的顺序分解的形式定义度量标准。简而言之，

  • CSF是对成功过程结果的定性描述

  • KPI-对流程成功工作结果的定量描述

  • 指标-计算KPI的精确量度

针对这些文章，我收到了多个请求以继续执行该周期，特别是遇到了描述事件管理流程指标的请求。以下是我对如何定义事件管理指标的看法。

要回答的第一个问题是“什么是事件管理？他的目标是什么？”。答案可能不尽相同，但大多数公司将获得类似于以下内容的信息：

  • 我们会迅速解决事件，以便其后果不会严重影响我们的客户

  • 我们按照适合其影响和宣布紧急程度的顺序解决事件

  • 我们与客户和用户进行互动，以便他们了解与他们发生的事情以及他们可以期望多长时间解决该事件 

  • 客户和用户对我们处理事件的方式感到满意

  • 我们检测到重复发生的事件并修复问题，这有助于减少将来对业务的影响 

  • 我们在事件管理过程中合理地使用我们的资源

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(KPIs) . , (First Call Resolution, FCR), .. (service desk) . , , , ,   , .

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    • (Incident Management)

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  • 您当前的事件管理KPI基于什么？ 

  • 它们是否帮助您了解如何成功地为客户服务，或者其中大多数旨在评估您的内部事务？ 

  • 为什么不重新审视它们并开始衡量和评估对您真正重要的事情？

我只希望这篇文章有趣



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