许多人通过书籍（例如ITIL服务运营）或复制其他公司使用的度量标准来选择IT服务管理流程的关键指标（KPI）。这很少会产生良好的结果，因为从字面上看，KPI实际上就是您正在执行的关键任务的绩效指标。更糟糕的是，只有ITSM流程具有大量类似名称的指标，这些指标都经过测量，并在其上写有报告，但没有人使用结果来更改流程内的活动或改善业务成果。
之前，我写了一篇文章“如何为变更管理流程定义指标”（翻译，原文），其中描述了如何创建支持目标的关键指标（KPI）。阅读后（原始）的读者被要求提供有关如何突出显示其余IT服务管理流程的关键指标（KPI）的示例。结果，我决定为问题管理流程的指标写这篇文章，因为我工作的大多数公司的指标都很少。
提醒您，不要盲目复制此处列出的过程结果，关键成功因素（CSF）和关键指标（KPI）。本文的内容仅应用于理解我使用的方法和方法。考虑对您而言重要的是什么，突出显示度量标准以衡量您负责的任务。
识别定性关键指标（KPI）的第一步是定义问题管理过程的目标，结果应可帮助您实现这些目标。“正确的”问题管理过程有两个关键结果：
减少事件数量
减少无法避免的事件对业务的影响
我们可以简单地测量事件的数量及其对业务的总体影响。肯定知道这将很有用，但是我不确定他们是否能够显示问题管理过程的运行状况，因为 太多的因素影响了它。我将对它们进行细化并提出一些对您的结果有帮助的关键成功因素（CSF）：
识别导致多个事件的问题
创建一个减少事故影响的环境
启动减少事故数量的变更
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