定义关键指标（KPI）时首先要考虑的是他们的作用。
您将向谁报告利益相关者？在这种情况下，我们要评估计划的改进过程的影响。变更经理，IT运营经理，项目管理办公室和服务级别经理使用这些报告。
我们与利益相关者进行了交谈，以了解对他们重要的事情，并为变更管理流程确定了四个关键的成功因素（CSF）：
保护企业免受变更后果的负面影响
保持业务需求变化的速度
提供有关IT员工和业务人员所需的新服务和不断变化的服务的知识和信息
合理使用IT资源
您的成功因素（CSF）可能与提出的因素有很大不同，但是您应该准备与利益相关者共享此列表。帮助您找到成功因素（CSF）的另一个不错的选择是ITIL服务过渡书中的示例（但也不要盲目地复制它们）。
成功因素（CSF）不能准确衡量，但更重要的是，它们代表您的利益相关者同意的短语，它们描述了变更IT管理流程的预期结果。
下一步是确定不超过3个关键绩效指标（KPI），这些指标可以帮助您了解是否已满足所有关键成功因素（CSF）。关键指标（KPI）不能明确证明已实现成功因素（CSF），但有助于证明为了达到成功因素（CSF）的执行情况。在多个成功因素（CSF）中具有相同的关键指标（KPI）是完全可以接受的，但是重要的是要有很多。
(KPIs) (change management) , . , , , , (CSFs). :
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(KPIs), (CSFs)
CSF1 -
,
,
CSF2 - ,
,
,
(change management)
CSF3 - ,
, (service desk)
(change management) ( , )
CSF4 -
,
减少紧急和紧急变更的数量和比例
结果产生了数量很少的关键度量和报告指标，这些指标着重于利益相关者的利益和关切，并帮助我们了解了计划中的改进过程的有效性。
您上次查看变更管理流程中使用的关键指标（KPI）的时间是什么时候？
为什么不重新审视指标和报告，以使其对您和您的利益相关者更有用？