几乎所有公司都记录与客户的对话。但是，要收听所有对话，“说话”所需要的人数是相同的，因此，通常，很少会使用这些录音。
仅在两种情况下会发生这种情况。首先，当有必要找到“谁是对的？”时，即在与客户或供应商发生争议的情况下。其次，当联络中心具有对对话进行选择性审核以进行评估的过程时。在后一种情况下，有一些统计公式可以为我们提供以下计算。为了以90±5％的信心说出有关审计的信息是可靠的，您需要在每千次对话中收听214次。换句话说，每五名操作员需要一位审计员，他们的工作计划相似。而且，如果考虑到一些呼叫中心全天候工作，则所需的审核员数量会增加。
因此，事实证明，公司仅收听1-3％的对话。但是，在与客户的对话中，如果进行语音分析，您会发现很多有趣的事情。您可以按照以下条件进行搜索：
- 淫秽的语言，
- 员工言语中的寄生虫，
- 可能表示消极或需要采取任何行动的标记词和短语。例如，单词“长期”，“昂贵”，“后期”可能会成为将此类对话重定向到经理处理的触发器。
我们在找什么
语音分析是基于几种标准（所谓的片段）的对话的全面搜索和评估。这里是其中的一些。
- 客户忠诚度是一个综合指标，它考虑了打扰，呼叫所有权，感叹和对运营商的评论。
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初始语音分析对话的要求非常简单。这是立体声录音，其中一个频道是客户，另一个频道是雇员，格式为mp3格式，质量至少为16 kbps。
使用SpeechToText技术，语音识别和呼叫所有权卡的计算-用户和话务员分别通话了多长时间，是否中断了通话接下来，基于切片的字典进行分析，并根据匹配数和每个切片的权重对会话评分。顺便说一下，词典中短语的数量超过了4,000个表达式。
结果，绘制了一份谈话得分图，需要呼叫中心审核员，部门负责人，质量官员和安全人员密切关注。因此，对话被“突出显示”，表明合计得分偏低的原因。
看起来如何
语音分析工作站是一个具有不同分数的对话列表，其中包含累积分数和对话记录。
每个通话都会自动以5分制评分。分数越低，就越有可能需要收听对话。
您自己的报告和切片器的设计器使您可以创建用于选择呼叫记录的其他条件。
对话笔录
在对话记录窗口中全文搜索关键字
这还不止这些。
正如我们上面已经写过的，有可能练习会话中遇到的所谓触发或短语，并且相关服务需要对此做出紧急响应。识别出此类信号后，系统会自动在CRM或Service Desk中启动流程，并将必要的信息发送给销售，市场和服务部门的经理。
公司得到什么
该公司控制着与客户的所有对话，而不是对话的1-3％。这样一来，您可以获取更多高质量的数据，从而快速响应各种情况和业务发展。