因此，本文的目标是：
A）原则上证明这种方向已经发生并且非常成功地存在。
B）描述它是如何工作的。
介绍
简而言之，信誉管理的主要目标是隐藏所有负面信息，并促进正面信息，以便对特定公司，产品或个人感兴趣的用户可以看到它。
为了立即消除与本文有关的负面影响和仇恨，我们不会谈论定制评论。在这里，我将概括地描述每种工具的操作原理。其中一些用于其他领域，某些仅用于在线声誉管理。
在阅读之前，请注意，本材料仅是信誉管理工作原理的概述。如果您研究细节，那么材料可能会变得令人印象深刻。
信誉管理由什么组成？
因此，如果我们谈论信誉管理框架中的最基本工具，则最好在两个方向上构建它们，例如客户支持和可见区域的形成。
客户支持主要负责两个方面：
-监视Internet上的提及。
-反应提及。
在这里，从工具的名称中，您可以轻松确定它们负责什么。通常通过YouScan和Brand Analytics进行监视。主要目标是寻找需要回应或关注的公司。可能是负面的，应由官方代表回答，产品或服务/订单有问题，有关其的信息必须转移给客户支持。此外，对于公司的工作和服务改进可能会有共同的评论或建议，这也值得考虑。
有了响应，情况就差不多一样简单了。您可以从监视系统进行下载，然后查看需要回答的内容。您既可以代表官方代表也可以代表客户回答，但这已经是一项比较脏的工作，也可以在信誉管理的框架内执行。
信息领域的形成
在这种情况下，工作范围和工具数量大于客户支持服务的范围。如果在第一种情况下，工作主要是针对现有的工作，那么在形成信息字段时，目标会有所不同。影响力的目标对象是已经熟悉您公司/产品以及竞争对手的潜在客户，现在他希望选择与谁联系。
值得考虑的是，除了常规的广告和公关外，还有许多非标准方法，我们正在讨论其中一种。
SERM（搜索引擎信誉管理）
在本主题中不太详细的许多人将声誉管理的全部范围称为“ Serm”，尽管事实并非如此。SERM仅负责形成搜索结果，或者负责在可见区域内推广积极资源，从而取代消极资源。这项工作是根据品牌要求和声誉（品牌/产品+评论）进行的。通常，这是通过增加这些资源的行为和社会因素来完成的。此外，还有许多要推广的细节，但我不再赘述。
通常，在SERM中，您需要了解我们在谈论信誉查询，可以是“公司+评论”，“公司”，“产品+评论”，“人名”等。听起来很简单，但是通常，当他们要订购信誉管理时，会指出所需的要求，例如“聚氨酯泡沫评论”。
SMRM（社交媒体信誉管理）
顾名思义，该工具负责社交媒体的声誉管理。
这可以归因于经典的SMM，它与ORM协同工作，并且处理了客户的异议。但是，这还不是全部。在信誉管理中，有一种非常常见的做法来创建受控资源，这可以归因于SERM和SMRM。这些资源包括：
-评论站点（卫星站点），用于发布特定品牌或商品类别的评论。现在，它们远没有几年前那么重要，因为仅靠专门用于一家公司的资源很难增强消费者的信心。您可以进行更大规模的评论，但是，要花很多时间，精力和金钱才能就它的所有内容，技术规范本身以及站点的组成达成一致。
-文章。它们用于更详细的产品或公司绩效评估。通常，这些与公司撰写的关于自己的半广告文章相同，只是将以已经在公司或使用产品方面有经验的客户的名义发表。通常，声誉工作开始时会发布2-3篇文章，之后它们已经进入可见区域。
-博客。实际上，与文章相同，仅抽取一个博客，并定期在其上发布文章。当然，它也被提升到可见区域。
-有关社交网络的评论和建议组。在这里，VK最常被使用，在类似的组中注册，公司可以在其中接收有关其工作的反馈，当然，也可以自由地对其进行审核。
另外，我注意到团体和卫星站点失去了相关性，但是仍然有许多团体从事其创建和维护。
监控方式
实际上，这是公司认真致力于其声誉的主要和最重要的工具。不管是由承包商还是由公司本身进行监视信誉的公司，都没有关系，因为通常每天收集一次卸货，之后您就可以查看并决定如何处理所有引用。
最重要的是要很好地设置监视系统，以使没有任何提及，尤其是负面提及，可以在不引起注意的情况下溜走。必须尽可能详细地弄清所有语义，这对于具有流行名称的公司和产品尤其重要。
当评论或评论中没有公司名称时，也会经常发生这种情况。在这种情况下，您可以手动浏览小型资源池。最好选择TOP 10，或者仅采用公司的社交网络，尽管在这种情况下，这与SMM部门的工作相交。
反应提及
最重要的工具之一，它仍然是负的，或需要引起注意的其他提及。
重要的是要理解，当涉及否定时，应将其分为建设性的和人为的。当客户购买您的产品，结婚或有弱点，而买方在社交网络或otzovik上写下该产品并将其放在货架上时，这是一回事。在这种情况下，如果您是通过监视系统找到消息的，那么对消息做出响应是合乎逻辑的。
如果这是一次普通的挑衅性仇恨评论，那是另一回事，那里没有论点和不足之处，而且案文中充斥着ob昧和牵强的事实。在这种情况下，最好不要做出反应，或者代表品牌推广者这样做，他们将介入并能够主持讨论（当然，如果可以将其称为讨论）。
如何与建设性否定词作者进行对话？
首先，重要的是要了解，如果您决定订购信誉管理，那么承包商一开始会像孩子一样向您求助，并阐明了如何应对这种负面影响。仅在第一个月，将绘制一个反应图，其中应考虑与客户沟通的所有细微差别，响应选项以及可能的负面响应。
找到提及后，您必须立即找出造成这种不满的确切原因的细节，除非从消息本身中可以清楚地看出这一点。
之后，最多将两封邮件翻译成私人邮件或通过邮件进行对话，以使情况的全部澄清不会在所有人面前进行。如果可以做到，那么一切都很好，工作就完成了。然后由支持服务决定。
一个人可能会问一个问题：“如果您只可以向支持服务发送请求，那为什么要所有这些呢？” 答案很简单-在这种情况下，重要的是，用户（包括那些将冤屈待在显眼位置的用户）进行实时交流，可以清楚地表明公司关心客户。通常，支持服务会尽可能干脆地回答您的问题，因此不会产生相同的效果。
删除负面评论
阅读完此标题后，您可能以为我们正在讨论删除所有内容，但并不存在。这样做至少有两个原因是不值得的：
1.如果使用错误的方法，负面消息会引起很大的宣传。
2.您不能删除所有内容。
试图消除负面影响仅在信任站点上，信任站点可以并且将进行对话，为此，首先，自己的声誉很重要。如果订购信誉管理，则这些资源与放置中使用的信任资源完全相同。即使在实际客户留下评论的情况下，它们在放置方面也相当复杂。至于取消评论，如果出于严肃客观的原因而下令而不是从您的客户订购此评论，则资源很可能会认真考虑投诉并删除评论或负面评论。
当涉及垃圾和旨在消极目的的资源时，即使是这种看似合乎逻辑的官方声明也可能导致消极潮流。俄罗斯市场的妥协本身已经相当发达（如果可以说这个话的话，还是很恰当的）。这就是为什么此类门户网站会宣传某人写给他们的故事，要求删除其他负面或妥协证据的关键因素。
最好不要触摸这些资源，而是将它们调低，以使最少的用户看到它。
一开始如何建立公司的声誉？
考虑一种刚刚进入市场的公司的图像形成方法。
当然，这个方向与主要在互联网上运作的品牌最相关，或者其销售取决于对社交网络和口碑的讨论。
因此，假设有一家“ X”公司，它刚刚调整和调整了业务流程并开始了活动。对她而言，重要的是，客户在与其他较著名的竞争对手之间进行选择时，选择了她。您决定订购信誉管理还是自己进行，并不重要，它仅取决于组织和财务的能力。如何用声誉来形容自己？
首先，您需要知道，如果一家公司从事冰箱的生产，那么基本上不可能根据商业要求产生问题，例如“购买冰箱”。我们的目标是品牌和声誉查询，即“品牌名称”和“品牌名称+评论”。
我们形成问题
为了给潜在的，已经热情的客户提供更多信息，该客户了解您并决定选择哪家公司（竞争对手还是您），就需要形成结果。
可以通过几种方式提供此信息：
-发布有关公司，产品，所有方面和竞争优势的文章。这些可以是公司本身或第三方的文章。例如，如果我们正在谈论一家新餐厅，那么邀请一位著名的评论家或博客作者是有道理的，由于他的经验和能力，他们将向客户揭示所有有趣的细节。但是，重要的是要了解，在这种情况下，公司几乎无法控制材料中将要确切书写的内容。显然，您可以“添加”，但是当您阅读此类文章或评论时，您可以立即看到是什么。
这些文章应在可见问题区域中进行宣传。
开始时会很容易，但是随着时间的流逝，当有更多内容时，此任务将逐渐变得更加困难。
-保留公司博客，其中将定期发布文章。看起来有什么区别？事实是，该博客由公司自己维护，并定期在此发布。在上一部分中讨论的文章在第三方资源上发布，例如相同的Habr，Pikabu，VC，LJ等，具体取决于业务领域。这些文章已经在信息领域中占有一席之地。该博客正在不断更新。
-评论。不，不，再一次，不，这与通过左手帐户或其他方式发布评论无关。当公司的声誉仍然清晰时，最好的解决方案是激发真实的评论。这可以通过完全不同的方法来完成，从邮寄到传单，还可以享受折扣优惠。例如，昨天，他们只是在药房的袋子里放了一个带有QR码的传单，经过之后，他们要求我留下评论。
-作为每个人已经拥有的基础之一，是创建致力于客户反馈和反馈的小组。大多数情况下，我们谈论的是VK，因为那里的功能有助于讨论，并且呼吁本身也很容易编写和响应。
我们控制信息领域
至少在不忽略这种情况的情况下，这里仍然更加容易。在这种情况下，最重要和最基本的是监视。它不仅会在声誉管理的框架内提供帮助，而且还将有助于了解公司用户在Internet上的活动，他们最在乎您的话题，吸引观众的渠道更为成功以及缩水的地方。
当您知道某个地方写了一些东西会破坏整体情况时，甚至更深的问题是，如果这是客户想要实现解决方案的问题，请回答他并解决它。重要的是，不要像使用简单脚本的过时机器人那样来做这件事，而是要与人进行全面的沟通以解决问题，就像我在上面所写的那样，逐步将对话变成邮件，私人消息等等。
另外，强烈建议不要一直转移到支持服务。最近，我什至看到在一个受欢迎的市场之一上销售手机和笔记本电脑保护套的商店如何回应所有评论，并显示“谢谢您的反馈，您的意见对我们非常重要”。如果没有负面评论和一星级评论的回应，一切都不会那么难过。您看，它看起来不太好。
输出量
有了正确的方法并及时开始在Internet上维护您的图像，就可以“少量流血”，创建一个甚至不关心竞争对手攻击的信息字段，更不用说真正的有机负面影响了。在这种情况下，将不希望至少以该方向由多数代表的形式订购信誉管理。
现在这个方向正在发展，这不仅是由于工作框架内新工具的出现，而且还由于企业意识到从一开始就将声誉和形象视为资本，而不是空洞的话就容易多了。