现在，服务，促销，移动应用程序的界面，来自不同银行的关税清单就像两滴水。市场领导者的好主意在几周内就被其他银行实施。自我隔离和检疫措施的浪潮变成了风暴，并将被人们铭记很长时间，尤其是那些无法幸免并不再存在的企业。CTI联络中心负责人Leonid Perminov表示，那些幸存下来的人束紧了腰带，等待着安静的时光再次投资。什么？他认为，通过引入各种基于人工智能的对话机器人，可以实现客户服务的自动化。我们为您提供已发布的材料该材料也以印刷版和在线版发布《国家银行杂志》（2020年10月）。
在金融服务市场中，显而易见的是，以前对客户体验管理的关注只是在加剧，而银行之间的竞争正在更加迅速地转移到改善客户服务同时优化运营成本的层面。伴随着这一趋势，许多地区的检疫要求使银行办公室，消费者，抵押和汽车贷款中心的活动量降至零。
在NBJ出版物之一中有人提到：尽管事实上在人口一百万的城市和地区中心，根据各种估计，数字银行的渗透率从40％增至50％，但统计数字显示仍有25％的客户每月至少访问一次银行分行。在这方面，已经出现了与以下事实相关的紧急问题：客户实际上无法联系到客户，但是某种程度上有必要出售服务。
金融机构在2020年工作中的“蛋糕上的蛋糕”是将员工转移到远程工作，其中监视生产率和工作效率，工作流程的信息安全以及在家工作时保持银行保密的问题尤为突出。
面对外部背景和内部流程的巨大变化，许多来自金融行业的客户开始积极寻求引入现有技术平台的新功能和现代化功能，希望找到可以突破的神奇药丸。在客户服务领域，TOP-5趋势现在看起来像这样：
- 人工智能驱动的对话机器人可自动执行客户服务。
- 用于为远程客户服务创建有效和舒适的环境的工具。
- 例行操作自动化，以提高内部流程的效率。
- 使用真正的全渠道远程服务解决方案来发展客户忠诚度。
- 用于监视远程工作的信息安全解决方案。
而且，当然，在所有这些领域中，作为系统集成商，他们希望获得易于实施且同时非常有效的突破性技术。
让我们看一下您对“炒作”主题的实际期望，以及它们是否真的可以对服务流程带来实质性的改进，并且将其中最受欢迎的部分分开：通过实现各种基于人工智能的对话机器人来实现客户服务自动化。
业务集成商CTI已经实施了许多项目来实施系统，以实现客户服务流程的自动化，并且在各种现有技术方面拥有丰富的经验和专业知识。在现代现实中，每个人都想在语音通道和文本中使用自然语言进行交流，因此经典的IVR（交互式语音响应）系统或按钮式机器人很久以来就变得陈旧而烦人。幸运的是，对话式机器人现在已不再是笨拙的服务，几乎无法理解一个人想要什么，并且在某些情况下，尤其是在简短的对话中，它们不再与实时交流有所不同。是否有必要争取使机器人像一个活生生的人说话，还是清楚地强调与机器人的对话是一个单独的值得商issue的问题，更正确的答案很大程度上取决于要解决的问题。
对话机器人在金融行业的应用领域现在非常广泛：
- 首次与客户联系以对上诉目的进行分类；
- 网站，社交网络和即时通讯工具上的文本机器人；
- 将上诉翻译为具有必要技能和资格的雇员；
- 在没有联络中心操作员参与的情况下提供有关产品的信息；
- 与新客户的欢迎联系，机器人可以告诉您从哪里开始；
- 申请和文件的注册；
- 人力资源自动化；
- 在没有操作员参与的情况下，识别客户，从银行系统中提取信息并以自动化方式提供给客户；
- 电话销售调查；
- 与债务人进行催收工作。
市场上有很多现代解决方案：
- 具有嵌入式语言模型的自然语音识别模块；
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尽管功能如此丰富，但您需要了解任何解决方案都是具有正确配置的一项或多项技术和功能的平台。而且，如果您只关注软件产品的市场描述，那么您可能会陷入高期望的陷阱，并对技术感到幻灭，而找不到那个魔术按钮。
实施此类服务时，通常会获得爆炸性的效果，这对客户来说是一个惊喜。以下是我们基于对话机器人实现自助系统的实践中的一些示例，显示了这种自动化的有效性：
- 在一个项目中，系统在生产模式下运行一个月后，几乎无需客户干预即可解决客户服务中近50％的问题，因为大多数请求都可以用算法描述并委托给机器人进行处理。
- 或者，例如，在某些情况下，由于这些分支解决了提供参考信息的常规，重复性任务，因此自动化率达到90％。现在，操作员不再将时间浪费在维修这些简单的问题上，而可以处理更复杂的任务。
- 如果场景足够复杂，则人与机器人之间的对话深度可以达到3-4步，这使得可以尽可能准确地确定客户感兴趣的区域并以自动模式为他服务。
通常，我们的客户报告说，与计划相比，系统的投资回收期显着减少。
这是否意味着一切都绝对乌云密布，最后，找到了相同的魔术按钮“让一切都很好”？当然不是。许多人期望现代机器人的设计方式使其可以加载大量记录的对话，智能神经网络将以某种方式对其进行分析，人工智能将做出正确的结论，其结果将是可能不存在于人体中的类人机器人。在语音和文本频道中。实际上，事实并非如此，所有项目仍需要专家的重大影响，专家的能力主要决定与该机器人进行通讯是否令人愉悦，或者与之进行通讯是否会导致强烈渴望切换到操作员。
在项目准备阶段和实施阶段，彻底制定项目的强制性阶段非常重要。例如，这要求：
- 定义要自动化的对话服务的目标集；
- 收集现有对话的相关选择。这将使您能够胜任地计算出未来机器人工作的结构；
- 了解相同主题的语音和文本通道上的沟通方式有何不同；
- 确定机器人应该使用哪种语言进行交流，以及这些语言是否会混合使用。对于哈萨克斯坦和乌克兰来说尤其如此，因为哈萨克斯坦和乌克兰经常使用多种语言进行交流。
- 如果项目打算使用带有神经网络算法的解决方案，请正确标记样本以进行培训；
- 定义脚本不同分支之间的转换逻辑；
- 决定对话脚本的动态程度，这将决定机器人的说话方式-以预先录制的短语或使用合成语音。
所有这些将使您避免在选择平台和供应商的阶段犯错，并在合理的时间内启动服务。
总结一下构建机器人这一小话题，那么我们的建议如下：
- 留出足够的时间来进行项目前期工作。我不止一次遇到了想要在一周内做出决定的公司。正常项目开发的实时时间为2-3个月。
- 根据您的需求仔细选择技术平台。阅读有关专用资源的材料。Callcenterguru.ru，www.tadviser.ru拥有大量资料和网络研讨会录音。
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- 请理解，无论如何，机器人就像活的有机体，它必须随着外部因素的变化而不断变化，并且不能仅配置一次。
- 立即预留时间进行测试：只有通过多次在真实对话中“运行”系统，您才能获得高质量的结果。
如果遵循这些规则，那么使用机器人进行高质量，无痛的服务现代化就成为现实，并且是可能的。而且，机器人将乐于执行人们不喜欢做的那些单调而日常的任务-没有休息日，没有中断，没有疲劳。