如果您是ITSM解决方案的分析师实施者，那么您将确切地知道每个客户项目中必须解开的巨大信息纠结。了解流程，收集需求，填写数十个文档并就它们达成共识...在任何这些阶段中，很容易陷入数据陷阱。节省了迭代方法和经验。
在客户服务目录的IT系统的设计阶段，任务不少。在本文中，我们想告诉您如何尝试使用不同的方法来创建服务目录，为何放弃多页文档和表以及现在如何组织该过程。
创建服务目录的方法的演变
在客户项目中，我们尝试了不同的方法来编译服务目录。
Word中的表。几年前，他们使用瀑布式开发模型将信息精心收集到文本文件中。在这些文档中，记录了所有内容-从服务名称，主要负责人到特定服务和SLA的活动类型。
以文本文档格式表示的“电子邮件”服务的表格描述示例。
这种“清单”的过程很简单，部分没有用。当您一个接一个地切换服务并转到最后一个服务时，第一个服务已经失去了意义：承包商已更改，条款已调和，一组可能性已修改。所有工作都可以重新进行。
到服务审核结束时，已完成的表数可能会达到数十
不仅可以即时纠正信息，而且随着表的每次更新，参数集本身也会不断膨胀。毕竟，仅了解服务SLA和职责是不够的。最好记住所有收件人的姓名，并找出服务提供的基础结构资源以及所依赖的资源。
同时，任何公司的流程都不是静态的。新服务出现，现有服务不断发展。服务随处可见，其中包含大量对象：查询，参考书，链接，参数，KE。
无论文档的开发持续多长时间，都没有终点和边缘。该文件很难达成共识，其适用性值得怀疑。就像翻新工程无法完成，只能暂停。因此，在我们过去的项目中，使用多页“滚动”通常以以下短语结束：“足够了！现在是时候进入系统了。”
Excel表格。除了多页文档之外，其他表格也加入了我们的实践。我们仍然在文本中为客户保留描述部分。并附带了一个包含服务及其参数列表的表。同样，不可能将必要的信息添加到一个文档中。实际上，服务目录已成长为由相互连接的表组成的网络。
在Excel中手动维护许多选项卡和列很不方便。实施分析师花费了数百小时来进行这项工作，
我们考虑了这种将服务列表编译为主要导入自动化系统的基础的方法。已计划在IT系统中进行进一步的开发和优化。但是，这种方法也并非没有缺陷。
正如我们的项目经验所表明的那样，以静态文档的形式准备目录在经济上并不合理。人工成本巨大，尾气为零。除了签署文件和结束诉讼外，将不再需要该文件。如果引入了方便的自动化工具，则没人会修改这些鞋类表。
另一件事是动态目录，该目录最初是根据其自身的结构和价值进行设计的。在自动化工具中。这样的目录仅在第一个服务出现在其中时才开始起作用。在实施阶段不可能开发交钥匙服务目录。在此期间，可以启动填充和更新过程。这意味着最好的方法是收集最少的信息并直接进入IT系统。
服务目录的价值是什么
该过程中的所有参与者都会感受到精心设计的服务目录的好处。只需单击几下
，服务接收者就能迅速提出上诉，而不会对选择何处和选择感到困惑。自助服务门户
界面，提供便捷的服务分组。在Naumen SMP平台上实施
服务过程从业人员不需要这样的目录。指定的结构有助于简化对应用程序进行分类的过程及其后续处理。期限，实施步骤，受影响的服务，利益相关者的协调和升级变得清晰。
流程经理提供的服务组合中的一部分数据对于管理决策而言是必要的：审核请求量，有关达成协议的信息以及遵守流程程序。
所有者和客户对质量和财务参数感兴趣。
哪些步骤将有助于在IT系统中创建服务目录
最好使用迭代方法，并逐步进行这些步骤，以开发清晰的服务目录。
步骤1.定义目标
任何活动中的主要问题是“为什么？” 对于他们自己，服务目录的目标制定如下：
- 组织与服务接受者的生产性互动。
- 使用单个平台来构建ITSM流程并在公司所有部门中应用服务方法。
- 为所有业务流程的管理和开发奠定基础。
步骤2.进行调查
客户经常说：“我们的服务目录已准备就绪。但是我们不会向他展示，以免因一时兴致而将他击倒。从头开始为我们提供正确的目录。”
如今，“从头开始”就像回到石器时代或试图重新发明自行车。您不应该放弃发展。我们将拥有的所有东西都打包到一个IT系统中。
如果公司中的服务目录没有形式化，我们将分析以下工件：
- 通话记录;
- （如果使用的话）分类器和应用参考书；
- 信息系统和设备清单；
- 组织结构；
- 与外部供应商的服务合同。
进一步，算法如下：
- 我们重点介绍了服务提供商的常见问题。
- 我们以用户可以理解的语言形成一套服务。
- 我们将对调用的资源分组和“接地”调用。
- 我们提供用户在提交请求时将在IT系统中看到的服务的名称。
关联示例：IT系统中用户设备服务的地址
最初，目录应提供服务“其他” /“自由格式的应用程序”。在幕后被称为“垃圾通道”。通过对此类调用的定期分析，您可以确定：
- 服务名称措辞不佳。例如，目录中存在一项特定服务，但用户找不到它并选择通用服务。
- 需要人员培训。例如，特定部门的用户系统地指示服务“其他”，而大多数部门选择正确的分类器。
- 服务业发展的趋势和需求。例如，服务组织未提供对服务的大量重复请求。
步骤3.职责分配
准备好入门服务集后，您需要安装和修复执行者。
定义责任级别很重要：
- 请求执行人。
- 服务经理。
- 目录管理员。
这是比较容易找到一个承包商。为此，根据呼叫日志的统计信息，我们将职务说明与职能职责和能力进行比较。如果服务无法运行或服务质量不符合消费者，则
服务经理将是客户首先要面对的服务经理。这很可能是执行者的负责人或组织结构分支中较高级别的员工。
选择谁负责整个目录更加困难。实践证明，通常会任命以下经理：
- 软件实施项目经理。放眼全局，可以制定集中的管理决策。
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4.
组装目录的初始版本后，您可以开始更深入地工作。
在这里，我们立即分享我们的发展：实践中最需要哪些参数以及为什么需要它们。
服务参数的现成列表。下载完整版本
IT系统中服务目录的形成结果是一个高质量的分类器，同时仍在更新和管理中。
步骤5.开发目录
服务目录开发中的一个重要阶段是建立与资源服务模型（PCM）的连接。设计和维护它可能会耗费大量精力。但是，它有更多的好处。
我们将通过一个简单的示例来显示此连接的价值。 Internet在公司中不起作用。该事件已注册。 PCM将帮助您快速找出问题的根源（与支持设备有关），以及取决于该节点的哪些服务将进一步下降。
最后的要点是描述服务之间的相互依赖性，添加CU列表并将配置管理过程引入IT系统。最重要的是-按照流程生活，这样所有温柔收集的东西都不会溢出！
同时用作KE分类器的服务目录的一部分示例
形成服务目录时，将加载KE并注册连接，但仍要与计费系统集成。计算服务成本，其支持成本。不过那是另一回事了…