自助服务门户的需求每年都在增长。例如，在美国，有88％的用户认为公司和品牌应该拥有这样的门户。在Service Desk Institute的一项研究中，问题“什么会最影响您选择Service Desk或ITSM工具？” 70％的受访者回答：“自助机会”。
在本文中，我们将告诉您什么是公司自助服务门户，它对业务有什么好处以及实施门户时出现的典型问题和错误。
什么是自助服务门户
自助门户是网站，网页或应用程序的一部分，允许客户独立解决问题并找到所需的信息。独立表示无需服务公司其他员工和人员的帮助。好吧，或者他们的参与很少。例如，在公司的IT部门中，自助服务门户通常充当急救技术人员。
企业自助服务门户用于自动化公司员工与各个服务部门（IT，HR，律师，会计等）的交互。门户是客户随时随地与服务提供商进行交互的地方。
门户网站没有严格的分类。例如，可以根据用户类型将它们分为内部的公司员工门户和外部的公司门户。或按服务类型-到一种服务和复杂服务的门户，其中包括来自不同部门的一组服务。根据平台的类型，也有可能：网站或移动应用程序。
企业门户的主要功能
公司门户网站的功能和能力取决于公司提供的服务和用户的需求。
企业门户理想地团结了公司所有服务部门，从人力资源到IT。客户可以从一个位置申请休假，订购新椅子或在笔记本电脑坏了的情况下记录事件。
基于ESM平台SimpleOne的本公司自助门户网站
为了方便用户，门户网站上的服务按服务部门分组。例如，在“人力资源”部分中，仅提交相关申请：请假，休假，商务旅行或解雇。在AXO部分，员工可以订购新设备，家具，办公用品以及通向商务中心的通行证。
门户网站服务的基本集合包括：
- 详细的服务目录；
- 技术支持功能：提交用于连接和断开服务的应用程序，发布事件票证，更新软件，为服务添加新选项等；
- 维基部分或知识库-独立找到问题的解决方案；
- 请求和事件日志；
- 与专家聊天。
从提交申请到批准，门户网站上的最佳自助服务流程是完全自动化的。也就是说，申请过程的所有阶段都不需要用户在门户网站外部执行物理动作-例如，需要打印和签名休假申请。
对公司的好处
用户友好。自助服务门户应有助于解决各种复杂性的请求。但是，正如本文开头所述，用户倾向于自行解决问题，从这个意义上讲，门户是大多数受众熟悉的服务。用户体验（QoE）的质量越高，门户的功能越丰富，就越愿意使用它。
支持服务可用性。公司门户是快速联系支持人员的便捷方式。用户没有时间或位置的限制，有时收到反馈的速度甚至比通过电子邮件和电话更快。
减轻全职员工的负担...自行解决问题的客户不会打电话或写信给技术支持，他们会卸任专业人员。减少了专家的日常工作量。这意味着可以释放资源来解决优先级和复杂的任务。同时，可以更有效地利用一般资源和个别专家的资格。
节省资源。例行任务的一部分自动化可以帮助减少专职专家的工作成本：用户自己解决的问题越多，专家的工作量就越少。在某些服务部门（例如，人力资源部门），自助服务门户甚至可以帮助优化人员。
根据ITSM.tools计算，通过自助服务门户解决问题的成本平均比使用第一线技术支持解决相同问题的成本低10倍。
为什么不使用您的门户？
尽管自助门户已经存在了很长时间，但许多用户仍然喜欢使用传统的联系支持部门或其他服务部门的方法（电子邮件和电话）。这通常是由于以下事实：人们没有完全解释门户的用途以及为什么门户比传统的访问方法更方便。
也许问题出在门户网站本身：例如，服务目录开发不完善，界面不便或者速度很慢。
在这两种情况下，第一步都是确定问题的根本原因。为此，您可以组织常规用户民意测验并分析其在门户上的行为。
自助服务门户的常见问题
- 知识库差。
- 实施门户网站后，例如员工培训等组织变革所需的精力和投入不足。
- 落后的IT基础架构（后端），这会对性能产生负面影响，并且通常会阻碍服务的开发。
- 门户无法改善：服务目录未更新，UX / UI未改善，用户的意愿未得到考虑等。
使门户成为一种工作工具
Gartner提供了在IT公司中开发自助服务门户的准则，但是它们对任何服务公司或部门都是有用的。
- 通过实施自助服务门户网站，找出管理层的经济期望。（我们补充说：并将这些期望作为主要目标之一。）
- 确定自助服务可以在哪些领域带来最大的收益。
- 利用传统服务经验来制定自助服务策略。
- 向客户和员工说明该门户对他们有什么好处；鼓励更积极地使用门户。
为了使客户能够使用自助服务门户开始（并继续），它必须满足一些便利条件。让我们重点介绍五个主要方面：
- 简单直观的界面。当客户遇到复杂或令人困惑的自助服务门户界面时，他们自然希望不再使用它。门户的UI / UX开发级别应与其他任何优质服务一样高。
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数字化转型正在蓬勃发展。越来越多的关键业务交互在Web上发生，包括通过公司自助服务门户。门户是用户访问相关信息并与服务提供商在线通信的一种方式。
该门户使您可以自动化日常任务，从而优化员工的工作，提高客户满意度。通过使第一线支持自动化，该公司使人们从机械工作中解放出来，这些人在计算机可以做得更好的情况下，在复杂任务上效率更高而在简单任务上效率更低。
门户已成为必需品，统计数字也谈到了它。根据芬兰公司HappySignals的数据，自助服务门户是2020年联系技术支持的最受欢迎渠道（31％）。通过该指标，它领先于电话（29％）和电子邮件（23％）。这些计算基于对来自130个国家/地区的80万名受访者的调查。研究表明，自助服务还有助于提高对技术支持工作质量的整体满意度：从2月到5月，该指标从66增加到73。
有关该主题的指南在IT协会的企业博客中：