在本文中,我将分享一个简单的课程,该课程是我一生通过阳光明媚的路易斯安那州学到的一门课程,该州以其美食,新奥尔良爵士乐,波旁街疯狂(与纽约不同,它从不睡觉)和南部的待客之道闻名。
在昨天的文章中,我试图争论免费拖网的问题,并解释为什么它们不适合大多数企业。
今天,让我们谈谈适合任何业务/应用程序/服务的东西。但首先,有一点背景:
在移居美国之前,我在组织我在克里米亚的超级市场的工作中获得了有趣的经验。那段时间充满了激动人心的挑战和激动人心的成功。
在过去的几年中,发生了许多有趣的事件和有趣的发现,值得单独撰写。例如,一个白云母拒绝支付“这么少”的钱,并且为了向他出售一瓶干邑白兰地,它必须将其价格提高10美元!时间。
这项工作非常成功,我设法大幅提高了销售数字,削减了成本并测试了数百种有关定价,产品放置和忠诚度的想法。但是,在这段时间里,我一直无法从收银员那里得到一件简单而又不可思议的重要事情:真诚的SMILE客户和热情好客的顾客。
一次,在我看来,这样的收银员只存在于股票照片中。地狱,我什至试图给收银员额外的笑容,但他们冷酷的心却没有屈服于钞票的温暖。考虑到事实,在克里米亚,一直想工作的人之间总是存在着巨大的紧张关系(这是度假区的特殊性,每个人都试图在旺季里租出自己的公寓来赚一年的高价),我自己不得不笑了。
晚上,在高峰时段,我经常在结帐处坐下来,以帮助收银员应对人流。每个访客都收到一个标准的组合:您好/下午好+ *真诚的微笑* +感谢您的购买,祝您晚上愉快!
通常情况下,确实很可爱,但是下次结帐时稍稍冻伤的女售货员排队有2-3人,而我(远未达到最佳的美容模式)则有6人以上。当被要求转移到免费收银机时,人们经常回答诸如:“不,我们最好与您站在一起。你是如此可爱/微笑,以至于情绪会自动升高。”
也许那时我们是克里米亚唯一一家提供免费包裹,有礼貌(但不是很微笑)的收银员的超市,他们可以随时帮助您将包裹搬到您的汽车上,有时还可以用一个大西瓜去附近的疗养院。这些作品取得了巨大的成就。我们的价格远不是最低的,但是当他们找到我们的超市时,大多数顾客一次又一次地回来,完全忽略了该地区的所有竞争对手。
我在零售领域的经验帮助我将``鲍勃·法瑞尔''的一个关键思想内化了,我们稍后会再谈到:我们的业务不是我们出售的产品,而是我们服务的人。
无论您是构建应用程序,Web服务,英语教学还是在市场上出售水果,关键重点应放在客户而不是产品上。最终,我们所有人都从事人事业务。
尽管这个概念绝不是新概念,但这种方法对我们大多数企业家而言都是陌生的。作为在各种公司从事营销工作10年的人,我反复听到客户的话,例如:“这些混蛋一直都在竞争竞争对手”,“他们问了千个问题,但他们什么也没买”,“他们是什么样的人?无赖”。
所有这些都是非常可悲的,特别是考虑到这种情况非常容易解决。
但让我们回到Lagniappe
Lagniappe是西班牙殖民者向路易斯安那州介绍的一个词,在当地文化上留下了相当大的烙印。它的意思是“购买时惊讶的小礼物”。
因此,在当地市场上购买食物时,卖方将在称重并宣布价格后不小心向您报告辣椒菜单,服务员将在当地咖啡馆提供免费的小龙虾etouffee(来路易斯安那的原因之一)购买什锦饭(类似于我们的抓饭),但路易斯安那州风格),以及礼品店的店员将在购买的任何商品中添加举世闻名的珠子(珠子是狂欢节的象征之一-根据传说,这是个假期,受到继承人的哥哥访问俄罗斯宝座访问新奥尔良的影响)。
即使在以客户为中心的美国,这个想法实际上也没有在路易斯安那州以外的任何地方扎根。也许最引人注目的例子是所谓的面包师一打-在美国任何地方购买一打(12)甜甜圈,客户总是会在那里找到13个
。当然还有五个家伙,这一次得益于最简单但有效的技巧,却大肆宣传:
收集您的订单时,五个人团队的成员首先将一杯您所支付的薯条放入食品袋中,然后立即将更大的“勺”土豆倒在袋中-立刻放入袋中。
尽管事实上该技术可能已包含在成本价格中,并且由营销人员进行了计算,但它仍然使常规客户满意。美国快餐市场竞争异常激烈,如果您能以这种“技巧”脱颖而出,那么不使用它是愚蠢的。
但是什么是拉格尼佩现象呢?他为什么吸引人?
在关于习惯形成的文章中,我提到了科学研究,这些研究表明我们的大脑对“随机”奖励的反应比已知的要敏感得多。但是,很少有公司正在利用这一发现的潜力。
想象一下,您正在销售时尚的男士袜子和内裤。在执行此操作之前,有两个选择:
- 买内裤,送袜子作为礼物
- 购买内裤后,在订单中添加一包免费的袜子
在第一种情况下,您正在努力增加co夫的销售数量,第二种情况是在提高客户忠诚度上。同时,无论您是销售内裤,开发Web应用程序,在线游戏还是在线市场都没有关系。
小型意想不到的便利设施绝对可以在任何企业中使用。而且,它们不必一定是身体上的好处,有时微笑和良好的态度就足够了,例如,将顾客的西瓜带到疗养院的提议。虽然,值得注意的是,免费包装(在美国已经实行了多年的惯例)对我们的客户产生了令人难以置信的令人愉悦的效果,而且不清楚独联体的连锁超市为什么不采用这种技术。
虽然没有,但我还是在撒谎。在昨天有关自由拖网的文章中,我提到了我的巨大痛苦-国内公司不重视科学研究,而且在大多数情况下不进行自己的研究。这就是为什么我在后苏联时期几乎不可能担任经济学家的原因。而且由于没有经济学家的需求,所以没有人告诉企业主如何将包装的成本计入产品价格...
拉格尼派比起送达给用户/访客/购买者的普通提示并不是什么礼物,这通常使公司仅花费一分钱。例如,在过去的5年中,我经常从Boxed.com购买各种面食到厕纸的自制产品。
在选择Boxed之前,我尝试了几种不同的服务,但是以可比的价格/质量,Boxed的家伙是第一个在我的第一笔订单上附上我的名字和感激之词的明信片的。一件出乎意料的小事,使我从过往的客户变成了普通客户。
而且,如果有时在离线零售商和各种餐厅中,您可能会偶然发现类似的“惊喜”示例,那么在在线领域,它被极少数公司所采用。而且徒劳,因为它在IT领域具有很大的潜力。
虚拟精美礼品的成本通常低于线下礼品。没有人(讨厌的营销商除外)不愿意在首次支付Web服务后给用户额外的免费月份,更何况,没有什么能阻止玩家在购买在线游戏中的游戏货币时添加随机礼物。但是由于某种原因,几乎没有人使用它。
它确实有效。主要优点:这项技术不仅适用于新客户,也适用于老客户。毕竟,对品牌/产品/服务的忠诚度有没有限制?
我们的大多数孩子都在日常会话俱乐部继续上课经过三个月的马拉松比赛。在上课时,我们变得非常接近学生,如果我们不成为朋友,那么我们当然会进入好朋友圈。不过,很高兴看到令人惊讶的家伙发现,在我们首次要求脱口秀俱乐部之后,我们的访问量已加倍。在完成主修课程后,收到带有美国邮票的精美个性化明信片的好评如潮,这会更加令人愉快。
看起来,对于仍然不会离开您的客户(已经工作了3个月,为什么他们仍然要翻倍?)的客户,需要做什么呢?但是这种方法对双方都是双赢的。他不仅给客户带来短暂而愉快的经历,而且还提醒我们,我们不是用英语工作,而是和人打交道。
PS:这就是鲍勃·法雷尔(Bob Farrell)试图在他的邪教视频“给他们泡菜”中传达的想法。如果您已经精通英语,请务必看看。突然间,它很难给您,请选择“智能启动”。