历史撤退
直到最近，用于ITSM流程自动化的HP Service Desk 4.5实际上还是企业界的标准。HP SD的第一版于2002年发布，2012年，经过4次重大更新，该系统的官方支持停止了。当然，考虑到该系统在企业领域中的普及，它被Omnitracker取代，而Omnitracker实际上是“邪教” 4.5的延续。它最初是出于替换HP SD的目的而设计的，因此它的界面与它的哥哥没有太大区别，尽管自从第一版HewlettPackard发布以来，其功能已得到扩展。惠普还希望延续ITSM系统-服务管理自动化X，但现在在市场上并不成功。
2020年，任何企业业务都需要流程支持和工具，以有效地开展内部和外部业务。要使用ITSM和ITIL，您不再需要了解它是什么，而且还可以例如通过使用正确的工具来降低维护这些流程的成本。在过去的两年中，出现了一种趋势，即使用快速，灵活和通用的工具，以合理的官僚主义和严谨程度简化和向业务流程的灵活性迈进。公司正在远离拥有数十个模块的数百万美元的解决方案，这些模块中只有一小部分将被使用。
项目开始
现在介绍该项目。在项目开始时，银行拥有HP Service Desk 4.5，任务是切换到在所有可能的部门（IT部门，PMO，AXO，HR，律师等）中使用Atlassian产品。该项目从IT部门开始。我们进行了一个发现阶段，以研究部门的业务流程，它们与银行其他部门的关系，确定项目的范围和目标并制定工作计划。在这一阶段，与客户银行合作的特殊性开始显现。银行是一个庞大的机构，实际上是一个小国，具有内部政策，利益和发展历程。例如，对服务器的访问可能不像IT公司那样花费一两个小时，而要花费几天，在此期间，请求将经历所有的审批和检查。为了减少项目的关键路径，我们计划了多个并行工作流：银行方面的任务和我们的任务。在这段时间里，我们已经加快了从经典邮件的沟通过程，并在第二天回复了更快的信使，并开始举行更多的个人会议。
在产品介绍和流程重组期间，我们在某些流程中遇到了不必要的复杂性。例如，在项目开始时，银行有90多个不同的流程，涉及不同的部门集合和相关任务，彼此仅在等待变更管理。某些类型的更改每年最多执行两次，因为它们的实施总共花费了半年时间。对于这种情况，我们建议更改业务流程。显然，由于法律，法规和官僚的限制，不可能在任何地方都可以做到这一点，但是，例如，在变更流程的情况下，当修改它们时，结果减少到46个，这使得设置更加统一。
正如在引入新系统时有时会发生的那样，在发布到生产期间，我们遇到了习惯于使用旧系统的员工的抵制。但是我们的直接客户是部门的负责人，因此我们克服了很大的阻力。为了简化系统的调试，在项目的实施过程中，我们对具有中间结果的发布应用了迭代方法，因此在新系统中准备就绪时，禁用旧系统中的流程是一项管理决策。是的，当然，银行需要一段时间使用两个系统。例如，用户请求已在Atlassian中处理，变更管理已在HP SD中。但这为员工提供了适应新环境的时间，也使我们能够快速获得反馈。
技术栈
利用我们的专业知识和银行现有的IT结构，我们共同构建了四条线的支持服务。零线在Jira Service Desk中工作，它对内部用户执行请求的初始处理，并确保所有请求都满足已建立的SLA。接下来，将任务升级到支持的第一和第二行，并且员工在Jira Software中处理任务。这种方法使您可以按用途划分工具。第一，第二，第三条线的员工并不总是需要经典Service Desk的功能。这些人（其中有100多个）通常一个接一个地执行分配的任务，他们不需要查看IT支持所涉及的一切流程。
作为王牌在袖子上，第三行仍然存在。对于他们来说，任务是在银行内部创建的，这一行是内部开发人员，测试人员，分析师。他们修复软件错误或开发新错误。仅当前面的所有行由于某种原因不能解决请求，或者是变更请求时，才有机会将任务转移给这样的内部团队。
除IT外，AXO和PMO部门也已切换到新系统。
AXO部门有自己的一组请求，即服务台上的门户，PMO使用经典的Jira Core项目执行内部任务。
在ITIL标准之上
谈到经典的支持服务，我们不禁会谈ITIL。该银行可能已为此类项目实施了最经典的流程集：
- (Incident management). . , .
- (Problem management). , .
- (Request fulfillment). — . , , , .
- (Change management). , . , , .
- (Configuration management). . , , , , . Insight — Asset management, .
- 知识管理（知识管理）。负责管理有关整个系统的信息。为用户提供的服务，可用的基础结构，典型的用户说明。所有这些都应保存在一个地方，并提供给支持客户。在这种情况下，我们使用Confluence作为用于知识库的产品和IT部门技术文档的场所。
结果
因此，在项目实施过程中，银行从2002年发布的过时的HP Service Desk 4.5迁移到Atlassian产品套件中支持的现代系统。考虑到银行结构的复杂性，对ITIL流程进行了改进和重组。这给客户带来了一些重要的改进：
- 对业务流程进行了审核，以处理用户请求并在银行内部进行；
- 收到透明的SLA，可以跟踪并用于改进部门；
- 职责范围已分为明确的支持范围，减轻了整个部门的负担。现在，有些请求不再自动处理“零-第一-第二-第三行”中的每个请求，而是自动分配到所需的行中。
- 加快反应时间和解决问题的时间。